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Pour commencer : comment créer un agent d’IA dans Salesforce ?
Dans notre blog précédent, nous avons donné un aperçu de ce qu’est Agentforce et de l’usage que vous pouvez en faire au sein de votre entreprise. Mais comment commencer concrètement ? Dans ce billet, nous expliquons étape par étape comment configurer votre premier agent AI dans Salesforce avec Agentforce.
Il n’est pas nécessaire d’être un spécialiste de l’IA pour y parvenir. Cependant, il est important de réfléchir à l’objectif de votre agent, aux données dont il a besoin et aux tâches qu’il doit accomplir.
Étape 1 : Définir l’objectif de votre agent
Commencez par vous poser la question suivante : qu’est-ce que je veux automatiser ou soutenir avec l’IA ? Commencez de préférence par un processus limité et clairement défini. Quelques exemples :
- Résumer automatiquement les conversations avec les clients
- Donner des suggestions sur les questions des clients entrants
- Répondre aux questions internes sur les procédures ou les produits
- Recherchez des données dans votre CRM et affichez-les dans un langage compréhensible.
Plus l’objectif est concret, mieux l’agent peut fonctionner.
Étape 2 : Définir les propriétés de l’agent
Au sein d’Agentforce, chaque agent est construit en fonction de cinq caractéristiques :
- Rôle: quel est le travail de l’agent ?
- Connaissances: de quoi l’agent peut-il s’inspirer ? (par exemple, données sur les clients, informations sur les produits, lignes directrices internes)
- Actions: que peut faire l’agent ? (donner des réponses, créer des tâches, faire des résumés…)
- Canaux: par quel canal l’agent travaille-t-il (par exemple, fenêtre de chat sur votre site web, Slack, email, Teams…) ?
- Limites: quelles sont les restrictions (par exemple, pas d’accès aux dossiers confidentiels) ?
Cette structure garantit que votre agent ne fait pas n’importe quoi, mais qu’il travaille dans le cadre de paramètres clairs.
Étape 3 : Utiliser le créateur d’agents dans Salesforce
Salesforce propose un Agent Builder convivial qui vous permet de créer un agent étape par étape. Il s’agit d’un environnement à code bas, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin de connaissances en programmation, mais que vous devez penser logiquement aux flux et aux réponses.
Grâce à ce constructeur, vous pouvez inclure :
- invites de configuration
- la sélection des sources de données
- lier des actions à des boutons ou à des déclencheurs
- tester la façon dont votre agent répond aux questions
Un agent bien conçu n’est pas seulement intelligent, il est aussi prévisible et sûr à utiliser.
Étape 4 : Tester et améliorer
Avant de mettre un agent en service, testez-le dans un environnement sécurisé. Laissez plusieurs utilisateurs travailler avec lui et recueillez leurs commentaires. Ajustez-le si nécessaire : il ne comprend peut-être pas certaines questions, ou vous devez fournir un lien de données supplémentaire.
L’IA n’est pas une solution “prête à l’emploi”. La plupart des organisations affinent constamment leurs agents en fonction de l’utilisation qui en est faite.
Étape 5 : Intégration dans vos activités
Un agent n’est utile que s’il est réellement utilisé. Assurez-vous que votre équipe sait où se trouve l’agent, comment il fonctionne et à quoi il sert. Organisez de courtes sessions de formation, créez un manuel interne si nécessaire et reliez son utilisation à vos processus existants.
Exemple : si un agent crée automatiquement des rapports d’appels, vous devez également enseigner efficacement aux employés où trouver ces rapports et comment les réutiliser.
En conclusion : commencer petit, voir grand
La force d’Agentforce réside dans sa flexibilité. Vous pouvez commencer avec un simple agent, puis l’étendre à d’autres départements ou applications. En travaillant étape par étape, vous gardez le contrôle et développez vos connaissances.
Dans le blog suivant, nous présentons quelques exemples pratiques d’agents dans des PME flamandes : ce qu’ils font, les avantages qu’ils apportent et la manière dont les employés interagissent avec eux.
